Centre de résolution des plaintes (CRC) de Casino Gurumédiateur indépendant gérant les litiges entre les casinos en ligne et les joueurs, a désormais dépassé les 60 millions de dollars en fonds restitués aux joueurs depuis le lancement du service en 2019.
Cette étape importante met en évidence le rôle croissant du CRC en tant que plateforme de règlement des litiges dans le domaine des jeux de hasard en ligne., proposer des services de médiation gratuits aux acteurs cherchant à résoudre les conflits avec les opérateurs.
Depuis sa création, le centre a publié et enquêté sur plus de 65 800 plaintesaidant les joueurs dans les litiges avec les casinos en ligne tout en visant à promouvoir la transparence et les pratiques équitables dans l’ensemble du secteur.
“Atteindre 60 millions de dollars restitués aux joueurs est une étape importante pour notre équipe et pour la mission plus large de Casino Guru”, a déclaré Petronela Kontos, responsable du Centre de résolution des plaintes.
« Chaque plainte que nous traitons représente un joueur qui ne se sent pas entendu ou injustement traité. Notre objectif est de garantir aux joueurs un accès à une médiation équitable et que les casinos adhèrent à des pratiques transparentes et responsables. Cette étape importante reflète des années de dévouement de la part de notre équipe et la confiance que les acteurs accordent à notre service.
Le CRC est actuellement soutenu par une équipe de 28 membres spécialisés dans la médiation des litiges et la défense des joueurs. L’année 2025 a marqué une période de transition pour l’équipe, avec plusieurs membres expérimentés évoluant vers de nouveaux rôles au sein ou à l’extérieur de Casino Guru et de nouveaux spécialistes rejoignant le département.
Dans le cadre de la restructuration, deux nouveaux chefs d’équipe ont été nommés pour renforcer le leadership interne et l’efficacité opérationnelle. Le centre a également introduit des manuels internes complets visant à normaliser la gestion des cas et à améliorer la cohérence des enquêtes.
La plateforme a signalé une forte augmentation des fonds récupérés au cours de l’année écoulée. En 2025, le CRC a récupéré 48 % d’argent en plus pour les joueurs par rapport à 2024.
Parmi les conflits les plus importants résolus par le centre figurent récupérations de 1,99 million de dollars, 1 million de livres sterling et 1,35 million de dollars américains. Les affaires les plus importantes réglées en 2025 comprenaient 590 000 CAD, 3,22 millions SEK et 293 000 €.
En 2025, la plupart des plaintes traitées par le CRC provenaient de joueurs d’Allemagne, du Royaume-Uni et de Grèce. Les problèmes les plus fréquemment signalés comprenaient les retards de paiement, les problèmes de vérification KYC et les litiges liés à l’auto-exclusion.
